リー・コッカレル「小さなサプライズから始めよう: 人を喜ばせる39のルール」
リー・コッカレルさんは、ディズニー・ワールドで運営担当を10年以上続けた副社長さんだったそうです。だからこそ「サービス」不変のルールを独自の言葉で持っているんですね。自分に魔法をかけて変身できるルール集です！
この本は「人を喜ばせる３９のルール」がついてます。間違いなく実践できる内容ばかりですので、営業職の方だけでなく周囲に対してのサービスをチェックするよいお手本になると思います。
ですから、章別構成は３９あります。ここからは僕の引っ掛かった３つのルールについて考えてみましょう。
ルール５、「母親に言えないことはしない」
わたし自身、立場が上がるにつれて、基本に立ち返る気持ちがどんどん膨らんでいった。その基本とは「母親に言えないことはしない」。顧客サービスにたずさわる人たちには、ぜひ取り入れてもらいたい。
これは真理ですね。僕自身、「こんなことしてるなんて情けなくて子供に言えないな」そんな風に思えることはやらないようにしています。間違いなく僕たちの基準として良いですね。
約束を守らなかったり、嘘をついたり、人を騙したり・・・そんなことをして一時的に成功しても意味がないんですね。僕は「ちゃんと挨拶をしろ」と何時も言われていまし。しっかり守らなくっちゃね～。
ルール１７、「人の話をちゃんと聞く」習慣を身につける。
ちゃんと聞くということは、相手が口にしたことだけでなく、相手が口にしたかったけれど言葉に出来なかったことまでも気を配るという事だ。そのためには懸命に取り組むしかないのだ。
すごいこと言ってますね。ここには正直驚きました。僕自身、相手が口にしたことしか聞けていませんでした。人の話を聞くということは、ここまで配慮しなくてはいけないのですね。
センスの良いタイムリーな質問や配慮が相手が口に出していない言葉までも引き出して聞くことができるのでしょうね。この部分を習慣に出来るように努力します！
ルール３０、細かいところに気を配りチェックリストを作る。
客にそこそこ満足してもらうか、心から満足してもらうかは、細部に注意を向けられるかで決まる。我々はみな、仕事がうまく行き慣れっこになると、細部に目がいかなくなるのだ。
コンビニのトイレなどにチェックリストが貼ってありますよね。綺麗でお客さんも沢山入っているコンビニは、このチェックリストも細分化されていて、しっかり活用されているんだと思います。
僕もTODOリストはよく作りますが、チェックリストまでは作っていません。早速、会社に行って作りますね。お客さんに満足してもらうために！
「小さなサプライズから始めよう」まとめ
ルールの３９番は「頑張り過ぎない」で締められています。この「頑張り過ぎない」は僕にとっても人生のテーマでもあります。僕は昔、自分の実力以上に頑張り過ぎて会社に行けなくなってしまった経験があるからです。
大した成果をあげていなくても会社に元気に行けることが、会社にとっても、家族にとっても素敵なことなのだということが、やっとわかったのは４０歳になってからですがね(笑)
「小さなサプライズから始めよう」は、仕事を面白くしてくれるエッセンスなんだと思います。お客さんに愛されていないと仕事が楽しくないですからね。そんな視線でこの本を読むと面白いですよ。
